Der Aufstieg der Roboter geschieht gerade um uns herum. Aber keine Angst - es ist nicht die dystopische Zukunft, die von der Terminator-Serie düster vorhergesagt wird (zumindest noch nicht). Es ist wahrscheinlicher, dass deine nächste Interaktion mit einem Roboter stattfindet, wenn du deine Kundendienstfragen unter dem Deckmantel eines Chatbots beantwortest.
Was ist ein Chatbot?
Laut chatbots.org ist ein Konversationsagent (besser bekannt als Chatbot) ein Softwareprogramm, das Aussagen von Benutzern in gewöhnlicher natürlicher Sprache interpretiert und darauf reagiert. Es integriert Techniken der Computerlinguistik in die Kommunikation über das Internet. “
(Das klingt ein bisschen so, als ob es von einem Roboter geschrieben wurde. Einfacher ausgedrückt handelt es sich also um Software, mit der Menschen im Gespräch interagieren können.)
Chatbots verarbeiten die Frage oder Anfrage des Benutzers, bevor sie nach Algorithmen antworten, die das, was der Benutzer gesagt hat, interpretieren und identifizieren, daraus schließen, was sie bedeuten und / oder wollen, und anhand dieser Informationen eine Reihe geeigneter Antworten ermitteln.
Wir haben alle mit Chatbots interagiert - wahrscheinlich manchmal, wenn wir uns dessen nicht einmal bewusst sind. Ihre Fähigkeit, menschliche Sprache nachzuahmen, um ein Gespräch oder eine Interaktion mit einer realen Person zu ermöglichen, verbessert sich ständig. Derzeit werden Chatbots am häufigsten im Kundenservice eingesetzt und übernehmen Aufgaben, die traditionell von Personen wie First-Line-Support und allgemeinen Anfragen ausgeführt werden. Sie werden bereits in vielen Messaging-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger und Viber verwendet.
Ein Grund dafür, dass sie immer häufiger auftreten, ist, dass es viel einfacher ist, sie einzurichten - es ist nicht mehr der Fall, dass hochqualifizierte Entwickler oder andere technische Fähigkeiten erforderlich sind. Du kannst beispielsweise einen Chatbot in FB Messenger erstellen, und es gibt Webseiten, auf denen (wenn auch recht einfache) Chatbots mit Drag & Drop-Blöcken und "Wenn dann" -Logik erstellt werden können.
Warum sind Chatbots wichtig?
Wir leben in einer Zeit, in der Verbraucher und Kunden schnell Informationen erwarten. Dieses Bedürfnis nach Geschwindigkeit hat Unternehmen dazu veranlasst, sich der Bot-Technologie und der Sprachsuche zuzuwenden. Während die Technologie noch relativ neu ist, verbessert sie sich sehr schnell. Für die Chatbot-Technologie steht eine Kombination verschiedener KI wie Verarbeitung natürlicher Sprache, maschinelles Lernen und semantisches Verständnis zur Verfügung.
Die Chatbot-Technologie verbessert die Interaktion zwischen Personen und den Diensten, auf die sie zugreifen möchten, und verbessert das Kundenerlebnis. Sie bieten Unternehmen auch die Möglichkeit, den Kundenbindungsprozess und die Geschäftseffizienz zu verbessern, indem sie die Kosten für den Kundenservice senken.
Ein menschliches Element ist jedoch immer noch notwendig. Die Roboter sind noch nicht bereit, einfach eingeschaltet zu werden und selbstständig zu arbeiten. Wir müssen das System und die Prozesse des Chatbots noch konfigurieren, definieren und optimieren.
Was musst du also berücksichtigen, wenn du überlegst, die Chatbot-Technologie in deinem Unternehmen zu implementieren?
Vor- und Nachteile von Chatbots
Vorteile
Im Gegensatz zu lästigen menschlichen Mitarbeitern, die gelegentlich essen, schlafen oder auf die Toilette gehen müssen, sind Chatbots immer verfügbar. Chatbots bieten konsistente Antworten auf Fragen mit einem guten und reaktionsschnellen Kundenservice. Die Kundenzufriedenheit wird in der Regel erhöht, da die Benutzer schnell die gewünschten Antworten erhalten können. Das Fehlen eines menschlichen Elements führt zu geringeren Arbeitskosten. Sie können für eine Vielzahl von Zwecken verwendet werden.
Nachteile
Während sich die Technologie ständig verbessert, liefern Bots manchmal nur eine begrenzte Anzahl von Antworten. Wenn Menschen nicht in der Lage sind, die gewünschten Antworten zu erhalten, kann dies zu Frustration führen (wenn jemand Alexa oder Siri fünfmal dieselbe Frage stellen musste, bist du wahrscheinlich damit vertraut). Während wir über die Kosteneffizienz von Chatbots gesprochen haben, sind die anspruchsvolleren immer noch teuer.
Wie benutzt man Chatbots?
Es ist sehr wichtig, die Fragen deiner Kunden zu verstehen und diene Chatbots zu testen und zu optimieren, damit ihre Antworten sinnvoll sind und diese Fragen beantworten können. Dies ist wichtig, da Chatbots genauso frustrierend sein können wie das Halten eines Callcenters, wenn sie keine Fragen beantworten können.
Erstelle einen Konversationsworkflow, überwache dessen Funktionsweise und optimiere ihn, je mehr er verwendet wird.
Wir empfehlen dir, auch deutlich zu machen, dass deine Kunden mit einem Bot sprechen. Es ist besser, vorne zu sein, als vorzutäuschen, dass der Kunde mit einer realen Person spricht.
Informationsbots
Informations-Bots verbinden Benutzer mit Daten, um eine Antwort auf eine Frage zu geben, und können grundlegende Informationen zu einer Vielzahl von Themen bereitstellen. Häufige Verwendungszwecke, mit denen Menschen wahrscheinlich am besten vertraut sind, sind Bots, die Fragen zu Wetter, Sport oder Nachrichten beantworten.
Ein gutes Beispiel für einen Informationsbot ist Kayak für Facebook Messenger , der Fragen beantwortet, um einen effizienten Reiseplan für den Benutzer zu formulieren. Mithilfe der riesigen Datenbank von Kayak mit Reisemöglichkeiten können Tausende von Flügen, Hotels, Aktivitäten und anderen Optionen durchsucht werden.
Dienstprogramm- (oder Aufgaben-) Bots
Task-Bots automatisieren Prozesse und verbessern die Benutzererfahrung. Diese Art von Bot kann eine Vielzahl von Funktionen ausführen, die über die Beantwortung einfacher Fragen hinausgehen.
Slack, die Kommunikations- und Messaging-App, ist ein hervorragendes Beispiel für einen Dienst, der Task-Bot-Technologie in Form von 'Slackbot' nutzt. Slackbot ist nicht nur in der Lage, Fragen zu verstehen und zu beantworten, die in Slack eingegeben wurden, sondern hat auch Fragen, die einzelne Unternehmen konfigurieren können (z. B. hier bei Eastside Co, erinnert es uns an das WLAN-Passwort, wenn es gefragt wird, und weist die Mitarbeiter darauf hin, dass sie die Sprache schlecht verwendet werden. (Wir haben es auch so eingerichtet, dass alle, die vor Dezember über Weihnachten sprechen, daran erinnert werden, dass es noch nicht Weihnachten ist.) Es lässt sich auch in E-Mails, Kalender, das gemeinsame Unternehmenslaufwerk und soziale Netzwerke integrieren.
Weitere Beispiele für Task-Bots sind der Chatbot von Domino ('Dom'), mit dem frühere Bestellungen von Kunden gespeichert und neu bestellt werden können. Der Chatbot hat die Möglichkeit, die Lebensmittelbestellung von der Küche zum Haus des Kunden zu verfolgen und den Zeitpunkt der Lieferung zu schätzen. Es kann über FB Messenger, als Amazon Alexa Skill und per SMS verwendet werden.
Chinas WeChat-Messaging-Plattform integriert viele hundert Utility-Bots, um eine unglaubliche Menge an Aufgaben zu erledigen. Das System kann verwendet werden, um Rechnungen zu bezahlen, Arzttermine zu buchen, Essen zu bestellen und Geld zu überweisen.
Fazit - sind Chatbots etwas für dich ?
Es ist klar, dass Chatbots in der Geschäftswelt zunehmend eingesetzt werden und mit zunehmender Verbesserung von KI und maschinellem Lernen immer häufiger werden. Wie bei jeder anderen Marketingtaktik musst du überlegen, ob Chatbots das Richtige für dein Unternehmen und deine Kunden sind. Denke daran, dass der Ausgangspunkt der Zweck des Bots ist: Er muss eine Lösung bieten und deinen Kunden helfen. Frage dich also, ob die Implementierung eines Bots diese Rolle erfüllen würde, bevor du dich entscheidest, einen zu deinem Unternehmen hinzuzufügen. Wir haben Live-Chat-Systeme für Kunden empfohlen. Wenn du also Rat oder Marketingunterstützung wünschst, schreibe uns eine Nachricht und ein Mensch oder ein Bot wird sich bei dir melden. *
- Es wird ein Mensch sein.