Ihre Einkäufer wissen genau, dass Marketing eine unermüdliche Branche ist. Selbst wenn Sie eine etablierte und vertrauenswürdige Marke sind, die eine erfolgreiche Kampagne durchführt, sehen die Leute darüber hinaus und werden Ihre Produkte trotzdem selbst erforschen. Wir können dies nicht genug betonen, insbesondere wenn es um E-Commerce-Geschäfte geht, in denen Produkte nicht greifbar sind und Käufer Sicherheit wünschen.
Online-Bewertungen wurden bereits 1999 veröffentlicht und waren vom ersten Tag an eine wichtige Triebfeder für das Verbraucherverhalten. Die Leute wollen über Erfahrungen aus erster Hand von verifizierten Käufern lesen, nicht über die berechnete Beschreibung eines bezahlten Vermarkters - und das wird sich nie ändern.
Aber wo stehen wir heute mit Online-Rezensionen? In einem so dynamischen Zeitalter der digitalen Transformation, in dem der E-Commerce ein exponentielles Wachstum verzeichnet, ist es wichtig, neue Wege zu finden, um die Kraft des Kundenengagements zu nutzen. Nur die Fakten zu kennen, ist nicht gut genug. Wir müssen so vorgehen, dass die Online-Konversation verbessert, die Kundenzufriedenheit verbessert und letztendlich der Umsatz gesteigert wird.
Ein Durchlauf vorhandener Daten
Branchenexperten recherchieren kontinuierlich, um zu beweisen, dass Online-Bewertungen ein leistungsfähiges und notwendiges Marketinginstrument sind. Jahr für Jahr scheinen die Ergebnisse konstant zu bleiben, denn Mundpropaganda ist eine uralte Taktik, die den Ruf der Marke seit den Anfängen des Einzelhandels beeinflusst hat.
Es wird immer einige grundlegende psychologische Aspekte des menschlichen Verhaltens geben, die sich nicht ändern, und in diesem Fall ist es Vertrauen. Hier sind einige Fakten , die einfach nicht ignoriert werden können:
• Ungefähr 90% der Menschen vertrauen benutzergenerierten Inhalten in Bezug auf Werbung, was es sehr wahrscheinlich macht, dass sie von Bewertungen beeinflusst werden.
• Durch das Anzeigen von mindestens fünf Bewertungen können die Umwandlungen um bis zu 380% gesteigert werden.
• Die ersten zehn Bewertungen eines Produkts sind im Allgemeinen am wirkungsvollsten.
• Es ist wahrscheinlicher, dass Kunden Bewertungen für hochwertige Produkte einholen, die teuer sind, die Gesundheit und Sicherheit beeinträchtigen oder von einer neueren Marke stammen.
• Verbraucher kaufen ein Produkt mit einer um 15% höheren Wahrscheinlichkeit, basierend auf Bewertungen, die von verifizierten Käufern verfasst wurden, als anonyme Rezensenten.
• Anonyme Rezensenten geben eher schlechte Bewertungen ab.
• Käufer geben sich mit größerer Wahrscheinlichkeit Mühe, eine Bewertung zu schreiben, wenn ihre Erfahrung schlecht war.
• Das Vorhandensein negativer Bewertungen ist wichtig für die Glaubwürdigkeit.
• Fünf Sterne sorgen für Skepsis. Bewertungen im Bereich von 4,2 bis 4,7 Sternen sind vorzuziehen.
• Die Wichtigkeit einer Bewertung hängt von der Produktkategorie und deren Preis ab. Rezensionen zu Elektronik, Geräten, Computern und anderen Produkten mit hoher Funktionalität werden intensiver behandelt.
Bleiben Sie dran - vergessen wir nicht, dass Online-Bewertungen ein wichtiger Bestandteil der SEO-Strategie Ihres Shopify-Shops sind! Laut Moz ´Local Search Ranking Factors Survey (2018) machen Online-Bewertungen vermutlich 10% der Bewertungen aus, die Google und andere Suchmaschinen für die Rangfolge von Suchergebnissen vergeben. Außerdem enthalten Bewertungen normalerweise viele nützliche Stichwörter. Sprechen Sie über einen allgegenwärtigen Influencer.
Wir wissen, dass die Menge die Richtung vorgibt - aber warum?
Wir wollten mehr darüber herausfinden, wie sich die Menschen hinter diesen Figuren wirklich fühlen. Um den Ball ins Rollen zu bringen, haben wir drei Dutzend Verbraucher aus fünf verschiedenen Ländern angesprochen und sie nach ihrer Meinung zu Produktbewertungen gefragt. Es war ein kurzes Experiment, aber wir entdeckten qualitative Einsichten.
Es ist keine Überraschung, dass 92% der von uns angesprochenen Personen Online-Bewertungen schätzen und vor dem Kauf eines Produkts wahrscheinlich ein paar unterschiedliche Meinungen lesen. Kurz gesagt, sie verlassen sich auf die Worte anderer Käufer und vertrauen ihnen, weil sie:
• geben die allgemeine Kundenzufriedenheit an.
• Geben Sie ehrliche und unvoreingenommene Meinungen ab.
• Überprüfen Sie die Produktqualität und -funktionalität.
• zeigen Faktoren auf, die Verbraucher nicht immer berücksichtigen.
• Erleichtern Sie das Auffinden und Vergleichen alternativer Produkte.
• Hilfe beim Verwalten der Erwartungen vor dem Kauf.
• Wichtige Informationen über unbekannte und neuere Produkte geben.
• den Verbrauchern helfen, technische Beschreibungen durch Laienbegriffe zu verstehen.
Die restlichen 8% der Menschen waren von der Macht der Bewertungen nicht so berührt. Die Gründe dafür sind, dass einige Verbraucher:
• schätzen die Meinung von völlig Fremden nicht.
• lieber direkt schlechte Erfahrungen mit einem Unternehmen aufgreifen.
• Ich glaube, dass die meisten Bewertungen von bezahlten Kandidaten verfasst wurden.
• denken, dass sie bereits genügend Informationen über die gewünschten Produkte haben und keine Mikroeingabe benötigen.
• Kaufen Sie niemals online und sehen Sie den Sinn des Teilens daher nicht.
Wer ist in dieser Menge von Rezensenten?
Überraschenderweise sind nur 14% tatsächlich bereit, Bewertungen zu schreiben. Das ist ein ziemlicher Kontrast zu den 92%, die sich auf sie verlassen. Warum lesen die Leute so schnell über Erfahrungen, teilen aber nicht ihre mit? Die häufigsten Antworten waren:
• Es liegt nicht in ihrer Verantwortung, als Produktförderer aufzutreten.
• Bewertungen sind in der Dienstleistungsbranche nur dann wertvoll, wenn Mitarbeiter Lob und Anerkennung verdienen.
• Das Schreiben von Rezensionen ist eine Verschwendung von Zeit und Mühe, da vorhandene Rezensionen bereits ähnliche Gefühle ausdrücken, sodass niemand sie lesen wird.
• Sie glauben nicht, dass sie die Kriterien für die Überprüfung erfüllen, weil sie keine Experten sind oder weil es nicht in ihrer Persönlichkeit liegt, dies zu tun.
• Sie wollen nicht, dass ihr Name und ihre Meinung gemeinfrei sind.
• Rezensenten sind die Leute, die es mögen, unnötig zu schimpfen, oder die ihre eigene Meinung so sehr schätzen, dass sie das Internet durcheinander bringen.
Es ist interessant, dass eine so große Mehrheit der Menschen so denkt - das sind ziemlich direkte Meinungen. Um ehrlich zu sein, zeigten einige Leute Schuldgefühle für ihre mangelnde Teilnahme. Sie wissen, dass sie Rezensionen schreiben sollten, aber sie sind einfach zu faul. Eine Person sagte sogar, er habe "das Online-Überprüfungssystem zu lange missbraucht" und es sei höchste Zeit, "Unternehmen Kredite zu gewähren, wo Kredite fällig sind".
Wir können die Art und Weise ändern, wie Verbraucher mit Online-Bewertungen interagieren, und sie dazu anregen, ihre Gedanken zu teilen, ohne zur Tyrannenmarke zu werden, die unaufrichtige Bewertungen fördert - solange wir dies zum Wohle des gesamten Publikums tun.
Hier sind drei Möglichkeiten, dies jetzt zu tun
1. Finden Sie Ihre Rezensenten Schauen Sie sich Bewertungsforen wie Yelp, Google-Bewertungen und Foursquare an. Wenn Sie noch nicht auf solchen Plattformen arbeiten, ist es jetzt an der Zeit, der Community beizutreten.
Seien Sie schlau, wo die Leute über Ihre Produkte diskutieren. Social Media wird weltweit verbreitet, es lohnt sich also herauszufinden, wo Sie erwähnt werden. Beginnen Sie mit der Verwendung von Google Alerts und achten Sie genau darauf, worum es in der Unterhaltung geht.
Ignorieren Sie nicht die Bewertungen Ihrer Mitbewerber - deren Publikum ist auch Ihr Publikum. Lerne aus ihren Fehlern und untersuche ihre Erfolge.
Wenn Sie zu den Rezensionen, die Sie finden, keine wertvollen Erkenntnisse erhalten, müssen Sie die Konversation eröffnen und Ihrem Publikum einen Grund geben, sich zu engagieren.
Und wenn Sie überhaupt keine Bewertungen finden, denken Sie daran, dass die ersten zehn die wirkungsvollsten sind! Stärken Sie Ihre Marke, indem Sie diesen sauberen Schiefer nutzen.
2. Überwachen und reagieren
Beobachtung sollte ein wesentlicher Bestandteil Ihrer Online-Gesprächsstrategie sein. Sobald Sie die Stimmung und die Verhaltensmuster von Inhalten verstanden haben, verbessern Sie die Art und Weise, wie Sie mit Ihrem Publikum interagieren, und verbessern im Wesentlichen die Art und Weise, wie es über Sie spricht.
Halten Sie Ihre Augen offen für aufkommende Probleme oder sich ändernde Kundenbedürfnisse und reagieren Sie sorgfältig auf Bewertungen. Wir wissen bereits, dass das Verfassen von Bewertungen für die Menschen ein zeitaufwändiger Prozess ist. Zeigen Sie daher Wertschätzung für ihre Bemühungen.
Auch wenn nicht jeder einzelne Verbraucher an der Bereitstellung strukturierter Bewertungen teilnimmt, sind sie doch alle online - lesen und sehen alles. Achten Sie auf die Informationen, an denen sie interessiert sind, und verwenden Sie sie, um Ihre eigene Konversation zu steuern.
3. Fördern Sie die Konversation
Seien Sie authentisch - das ist alles, was die Leute wollen. Stellen Sie Ihren Kunden Fragen direkt, damit sie motiviert sind, mit Ihnen zu sprechen. Vergessen Sie jedoch nicht, ihnen Raum zu geben, um ohne Ihre Eingabe miteinander zu sprechen.
Finden Sie kreative Möglichkeiten, Mundpropaganda- Marketing so umzusetzen, dass die Kaufabsicht positiv beeinflusst wird. Es liegt an den Markeninhabern, die Verbraucher daran zu erinnern, dass Bewertungen nicht nur dazu dienen, andere Käufer zu warnen und anzuleiten, sondern auch, dass Unternehmen mehr über individuelle Wünsche und Bedürfnisse erfahren und diese dann berücksichtigen können.
Der gute der böse und der Hässliche
Wir möchten natürlich positives Feedback von unseren Online-Bewertungen erhalten. Als Marke ist es schön, eine solide Bestätigung zu erhalten, dass es Ihnen gut geht. Aber denken Sie daran - und auch wenn es schmerzhaft ist, zuzugeben, dass schlechte Werbung den Umsatz steigern kann .
Online-Bewertungen sollen ein vertrauenswürdiger Ort sein, an dem Echtzeiterfahrungen auf eigenen Wunsch des Käufers ausgetauscht werden können. Wenn Sie die Leute genau sagen lassen, was sie sagen wollen, wissen andere, dass Sie als Marke auf Ihre eigenen Produkte vertrauen.
Persönliche, soziale und psychologische Faktoren spielen eine Rolle, wenn Menschen ihre Erfahrungen diskutieren. Das Hören der Details über Unzufriedenheit kann einen großen Vorteil für die zukünftige Herangehensweise an verschiedene Käuferpersönlichkeiten darstellen .
Außerdem ist schlechte Werbung ein Tor, um Ihrem Publikum zu zeigen, wie Sie mit dem Kundensupport umgehen. Geben Sie keine generischen Antworten auf schlechte Bewertungen. Die Leute wollen wissen, dass sich echte Menschen hinter dem Bildschirm befinden, die im Allgemeinen an Verbraucheranliegen interessiert sind. Bei Eastside Co antworten wir auf jede einzelne App-Bewertung, die im Shopify-App-Store abgegeben wurde. Wir danken denjenigen, die strahlendes Feedback hinterlassen, aber noch wichtiger, wir helfen allen, die Hilfe benötigen und gehen auf Probleme ein, die zu weniger als fünf geführt haben -Sterne Bewertung. Das nehmen wir sehr ernst.
Es ist möglich, dass Sie eines Tages eine völlig unangebrachte und geradezu schreckliche Rezension erhalten. Seien Sie nicht entmutigt, wenn dies passiert - wir alle wissen, dass Menschen manchmal unnötigerweise hässlich werden können. Das Wichtigste ist, diese Bewertungen nicht zu ignorieren. Verstehe, dass sie nur Menschen sind und dass sie verärgert sind. Zeigen Sie anderen Lesern, dass Sie einem verärgerten Kunden helfen und höflich bleiben können, während Sie für sich selbst als Marke eintreten.
Über den normalen Konsumenten hinausgehen
Die Leute, die regelmäßig online einkaufen, stehen bei diesem Gespräch an vorderster Front - aber sie sind nicht das gesamte Publikum. Online-Bewertungen haben einen starken Einfluss, der hochwertige Unternehmen für Dienstleistungen und Produkte attraktiv macht.
Da wir uns mit dem Thema E-Commerce befassen, nehmen wir die Experten als Beispiel. Shopify ist eine komplette E-Commerce-Plattform für Online-Shops. Wie hat das Bewertungssystem das Geschäft von Shopify maximiert?
Szenario: Ein Einzelhandelsunternehmen möchte seine Webseite in einen Online-Shop umwandeln. Sie haben von Shopify gehört, sind sich aber nicht so sicher. Das erste, was sie tun, ist, sich an die Öffentlichkeit zu wenden, um Rat zu holen.
Die Suchmaschinen-Ergebnisseite (SERP) sieht ungefähr so aus:
Keine einzige Bewertung unter vier Sternen aus mehreren vertrauenswürdigen Quellen. Das ist schon genug, um jemanden davon zu überzeugen, dass es vertrauenswürdig ist! Für einen Geschäftsinhaber ist die Auswahl der richtigen Plattform jedoch ein hohes und langfristiges Engagement, sodass Sie erwarten können, dass die Entscheidungsträger tiefer in das Unternehmen einsteigen. Was werden sie finden?
Verschiedene Arten von Bewertungen
Der Stern
Auf den ersten Blick sahen wir Sternebewertungen im Shopify Review SERP. Sternebewertungen sind ein beliebtes Bewertungssystem, das eine Vorstellung von der Gesamtzufriedenheit über verschiedene Kriterien hinweg vermittelt. Es wird in vielen Branchenkategorien wie lokalen Unternehmen, Hotels, Restaurants, Büchern, Filmen und insbesondere auf E-Commerce-Websites verwendet. Sternebewertungen sind unbestreitbar wichtig, kratzen aber nur an der Oberfläche einer guten Prüfungspraxis.
Das Wort
Schriftliche Bewertungen werden normalerweise neben Sternebewertungen angezeigt und geben den Verbrauchern die Möglichkeit, ihre Punktzahl zu begründen. Schriftliche Überprüfungen haben einen stärkeren Einfluss auf die Käufer, da sie dazu beitragen, wichtige Funktionen zu identifizieren, Probleme zu diskutieren oder zu lösen, das Wissen zu verbessern und die allgemeine Erfahrung zu bewerten. Dies ist ein Beispiel für eine Bewertung in der eigenen Shopify-Bewertungs-App:
Der Käufer drückt seine Zufriedenheit aus, hebt aber gleichzeitig einen Schluckauf hervor. Dies ist die perfekte Gelegenheit für Shopify, Unterstützung zu zeigen, indem der Prüfer (und andere Verbraucher) über mögliche Lösungen aufgeklärt werden. Dies verbessert das Benutzererlebnis und hilft Shopify, Lücken zu identifizieren - eine Win-Win-Situation für alle.
Das Video
Eine weitere leistungsstarke Art der Überprüfung ist eine Videoüberprüfung. Diese werden in der Regel von Experten oder Interessenten eingereicht.
In dieser Video-Rezension diskutiert Chris Winter, Der freundliche Unternehmer, Shopify im Jahr 2019. Es geht nicht um seine Meinung, sondern um eine detaillierte Beschreibung seiner gesamten Erfahrung. Diese Art der Überprüfung ist für jeden Unternehmer hilfreich, der zu Shopify migrieren oder sogar eine neue Webseite erstellen möchte. Es ist gründlich, lehrreich und bietet Platz für Fragen und Antworten im Kommentarbereich. Das Gespräch wird auch von der Öffentlichkeit gesteuert, was das Engagement fördert und dem Publikum einen umfassenden Einblick gewährt.
Dein nächster Schritt
... ist einfach um loszulegen. Aktualisieren Sie Ihre Online-Konten und machen Sie sich wieder präsent. Konzentrieren Sie sich auf Inhalt-Marketing und geben Sie den Menschen einen Grund, ihre wertvolle Zeit damit zu verbringen, Ihre Marke kennenzulernen. Hören Sie auf die Menge und analysieren Sie Feedback immer mit einem feinen Kamm. Erstellen Sie Ihre eigenen Konversationen und rufen Sie uns an , wenn Sie Hilfe benötigen . Das lieben wir.