Rückerstattungen, Rückgaben und Ersetzungen
Rückgaben und Rückerstattungen sind ein wesentlicher Bestandteil des Geschäftsbetriebs: Sie sind unvermeidlich - von fehlerhaften Waren, unerwünschten Geschenken, einem Artikel mit falscher Größe oder einfach der Reue des Käufers haben Kunden eine Vielzahl von Gründen, Artikel zurückzugeben oder Rückerstattungen, Umtausch oder Ladengeschäfte zu erwarten anerkannt. 30% der online bestellten Produkte werden zurückgegeben, verglichen mit 8,89% in physischen Geschäften. Dies kannst du nicht ignorieren. Aber es muss keine negative Erfahrung sein.
Ein klar geschriebenes und umgesetztes Rückgaberecht, um diese Situationen schnell und fair zu bewältigen, ist sowohl für dich als auch für deine Kunden eine Win-Win-Situation. In der Tat kann es helfen, die Kundenzufriedenheit und -bindung zu steigern, was letztendlich zu mehr Umsatz in der Zukunft führt.
In diesem Artikel werden wir darüber sprechen, warum du ein hervorragendes Rückgaberecht benötigst und wie du eines zusammenstellen kannst, das deinem Unternehmen und deinen Kunden zugute kommt.
Wie sich Renditen auf dein Unternehmen auswirken können
Die Rückerstattung deiner Kunden kostet Geld, und es kann schwierig sein, mit dem Wissen umzugehen, dass ein Kunde dein Produkt nicht mochte. Wenn dies jedoch nicht richtig behoben wird, können die Probleme auftreten. Schlechte Bewertungen können weitere Geschäfte schädigen, insbesondere wenn du in deinem Google-Eintrag oder in deinen Social-Media-Konten erscheinen.
Jedes Unternehmen muss sich mit Beschwerden befassen. Wenn jedoch ein Trend zur Unzufriedenheit in Bezug auf ein umstrittenes Thema wie den Umgang mit Renditen auftritt, wirst du möglicherweise einen Rückgang der Conversions feststellen.
Vorteile einer guten Rückgaberichtlinie
Deine Rückgaberichtlinien und -prozesse können sich positiv oder negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Das Gesamterlebnis kann beeinflussen, ob ein Käufer wieder bei dir einkauft oder nicht.
Es kann als Erweiterung deines Geschäfts angesehen werden und sollte als solches repräsentativ dafür sein. Dies ist nicht nur eine Methode, um deine Rückgabeanforderungen und -prozesse zu erläutern, sondern auch ein Mittel, um einen guten Eindruck zu hinterlassen und darzulegen, wie du deine Kunden schätzt.
Selbst wenn jemand mit einem Kauf unzufrieden ist - der Umgang mit der Situation ist das, woran sich der Kunde erinnern wird und was bedeuten könnte, dass er wieder bei dir kauft. Es kann zeigen, dass du stolz auf einen hervorragenden Kundenservice bist.
Denke daran, dass die Richtlinie auch für dich funktionieren muss: ASOS hat kürzlich seine Richtlinie aufgrund von „Garderobe“ geändert , einer Praxis, bei der Serienrückkehrer Kleidung kauften, um sie einmal zu tragen, bevor sie zurückgeschickt wurden.
Schließlich erhöht eine gute Politik das Vertrauen, wenn sie klar und leicht zu finden ist. Es könnte das Letzte sein, sich für den Kunden zu entscheiden und dir den Verkauf zu sichern!
So schreibst du eine großartige Rückgaberichtlinie
- Verwende eine einfache Sprache
Halte die Sprache einfach und frei. Schreibe deine Richtlinie so, dass sie klar und präzise ist, und stelle sicher, dass sie nicht mehrdeutig ist.
- Halte es positiv
Vermeide Begriffe wie "Sie müssen" oder "Wir sind nicht verantwortlich für".
- Stelle sicher, dass du es ehren kannst
Sind Zeitrahmen beispielsweise realistisch? Stelle sicher, dass du logistisch in der Lage bist, die Black Friday- und Weihnachtsperioden zu bewältigen. Der 2. Januar ist als „National Returns Day“ bekannt und eine geschäftige Zeit für die Rückgabe von Geschenken!
Was solltest du in deine Rückgaberichtlinie aufnehmen?
Hier sind die 10 wichtigsten Punkte, die du benötigst, um sicherzustellen, dass sie in deinen Rückgabe- und Umtauschrichtlinien enthalten sind.
1 Wie startet der Kunde den Prozess?
Sendest du ihnen beispielsweise eine E-Mail oder müssen sie ein Formular ausfüllen?
2 Verpackung
Können sie ihre eigene Box verwenden, um den Artikel zurückzugeben, oder senden Sie ihnen etwas zur Verwendung?
3 Bietest du Umtausch, Rückerstattung oder Guthaben im Geschäft an?
Aus finanzieller Sicht ist ein Umtausch für dein Unternehmen besser als Rückgaben und Rückerstattungen. Dies ist jedoch möglicherweise nicht immer möglich. Wenn Kunden keinen Umtausch wünschen, ist Guthaben die nächstbeste Option für dich.
Möglicherweise musst du jedoch akzeptieren, dass du manchmal einfach einen Kunden erstatten musst. Dies ist zwar finanziell die am wenigsten attraktive Option für dich, kann jedoch die Beziehung zum Kunden stark halten, und hoffentlich wird das zukünftige Geschäft weiterhin ihren Weg finden.
4 Lösche den Zeitrahmen für die Rücksendung
Bis zu 30 Tage sind Standard, einige Richtlinien sind jedoch bis zu 90 Tage gültig. Insbesondere während der Pandemie, bei der die Lieferlogistik beeinträchtigt wurde, ist es möglicherweise besser, einen längeren Zeitraum zu haben. (Einige Unternehmen verlängern auch die Rückgabefrist während der Weihnachtsferien.)
5 Definiere die Anforderungen an den Produktzustand
Gebe die Regeln für Rücksendungen, Umtausch und Rückerstattungen an, wenn es um gebrauchte oder beschädigte Waren geht. Unterschiedliche Umstände erfordern möglicherweise einen anderen Ansatz.
6 Definiere alle Kosten
Muss der Kunde bezahlen, um den Artikel zurückzusenden? Sendest du ihnen ein Rücksendeetikett, damit sie es dir leichter zurückschicken können?
7 Gibt es Dokumente, die der Kunde mit dem Artikel zurücksenden muss?
Muss der Kunde eine Quittung oder einen anderen Kaufbeleg beifügen?
8 Wie lange dauert die Rückerstattung oder der Umtausch?
Stelle sicher, dass die Erwartungen von Anfang an festgelegt werden, um Verwirrung zu vermeiden.
9 Stelle sicher, dass du eindeutige Kontaktinformationen angebibst
Die einfache Kontaktaufnahme mit dem Kunden schafft Vertrauen und hilft dem Kunden zu versichern, dass du für alle Probleme zur Verfügung stehst.
10 FAQs
Es ist eine gute Idee, auf eine FAQ-Seite zu verlinken, auf der alle sekundären oder spezifischen Fragen der Kunden beantwortet werden.
Um dir den Einstieg zu erleichtern, gibt es viele Mustervorlagen für Rückgaberichtlinien, die kostenlos heruntergeladen und verwendet werden können.
Wo solltest du deine Rückgabebedingungen anzeigen?
1 Stelle sicher, dass es auf deiner Website deutlich ausgeschildert ist. 67% der Käufer überprüfen vor dem Kauf die Rückgabebedingungen, um sicherzustellen, dass sie es finden können.
2 Ein sinnvoller Ort für die Anzeige ist deine Fußzeile und deine FAQ-Seite. Markiere sie während des Kaufvorgangs - auf den Produktseiten, im Warenkorb und an der Kasse.
3 Nach dem Kauf empfehlen wir außerdem, diese in die Kaufbestätigungs-E-Mail aufzunehmen.
4 Einige Unternehmen senden auch eine physische Kopie mit dem Artikel, dies wird jedoch möglicherweise nicht als umweltfreundlicher Ansatz angesehen.
Im Wesentlichen sollte dein Rückgabeprozess so einfach sein, wie wenn der Kunde überhaupt bei dir gekauft hat. 92% der Kunden gaben an, dass sie bei einem Einzelhändler wieder einkaufen würden, wenn der Rückgabeprozess einfach wäre. Daher liegt es in deinem Interesse als Unternehmen, ihn so robust, klar und kundenorientiert wie möglich zu gestalten.
Stelle sicher, dass deine Aktionen die Richtlinie widerspiegeln
Logistisch gesehen musst du sicherstellen, dass du effektiv mit Renditen umgehen kannst, insbesondere wenn dein Unternehmen skaliert. Die Funktionen zur Verwaltung von Kundenretouren können hier hilfreich sein und den Prozess sowohl für deine Kunden als auch für deine Mitarbeiter vereinfachen. Es gibt viele Beispiele für Plugins im Shopify App Store, die helfen können. Eines, das uns gefällt, ist Clicksit, eine kostenlose App für das Retourenmanagement. Es verbessert das Rückgabeerlebnis, indem es Kunden ein Self-Service-Portal bietet, vorausbezahlte Etiketten versendet und deine Rücksendungen verfolgt.
Es ist auch wichtig sicherzustellen, dass jeder in deinem Unternehmen versteht, wie Retouren funktionieren. Die Klarheit deiner Mitarbeiter erleichtert es dir und dem Kunden.
Wenn du einen Fehler gemacht hast, ist es wichtig, sich darauf einzulassen und ihn zu korrigieren. Der Fehler ist nicht unbedingt das Problem: So wird er behoben. Untersuchungen haben gezeigt, dass schlechte Erfahrungen, die gut gehandhabt werden, die Kunden loyaler machen , als wenn es überhaupt keine schlechten Erfahrungen gegeben hätte.
Denke daran: Ein gutes Rückgaberecht kann deine Kunden am Laufen halten!